Szybki i bezbłędny system obsługi klienta w branży ubezpieczeniowej

Uproszczenie procedur i automatyzacja przetwarzania spraw klientów, zmniejszenie liczby błędów i skrócenie czasu obsługi – z takimi oczekiwaniami zwróciła się do IBA Group wiodąca, europejska firma ubezpieczeniowa. Oferuje ona różne rodzaje ochrony przed ryzykiem, w tym ubezpieczenia medyczne, samochodowe, ładunków, hipoteczne/mieszkańców oraz ochronę mienia. Ubezpieczyciel liczył na generalną optymalizację przetwarzania spraw klientów.

Pomogliśmy im znaleźć rozwiązanie, oferując naszą Camunda BPM usługę wykorzystującą platformę Camunda i EasyRPA do optymalizacji przetwarzania spraw klientów, która znacznie zmniejsza poziom błędów i czas obsługi.

KLIENT

Wiodąca firma ubezpieczeniowa oferująca liczne usługi, w tym ubezpieczenia medyczne, samochodowe, ładunków, hipoteczne oraz ochronę mienia.

Branża: Ubezpieczenia

Lokalizacja: Europa (region DACH)

ZADANIE

Rozwinięcie i wdrożenie rozwiązania przetwarzania zapytań klientów. Celem było usprawnienie i zautomatyzowanie operacji, poprawienie ich efektywności i dokładności, w efekcie końcowym wzmocnienie konkurencyjności firmy na rynku ubezpieczeniowym.

KONTEKST

Firma ubezpieczeniowa borykała się z nieefektywnym przetwarzaniem zapytań klientów, które średnio trwało 7-8 godzin i często było obarczone błędami przy ręcznym wprowadzaniu danych. Rozbieżności danych prowadziły do niedokładności w informacjach o klientach oraz do składania błędnych ofert ubezpieczeniowych. Wobec bardzo konkurencyjnego rynku stanowiło to poważne wyzwanie i groziło utratą potencjalnych klientów.

WYZWANIA

• Długi czas przetwarzania zapytań klientów
• Częste błędy przy wprowadzaniu danych, prowadzące do udzielania nieprawidłowych ofert ubezpieczeniowych
• Utrata potencjalnych klientów, osłabiająca pozycję firmy na rynku

ROZWIĄZANIA

• Usprawnienie i automatyzacja przetwarzania zapytań klientów
• Minimalizacja ręcznej obsługi
• Zagwarantowanie dokładności danych

ZESPÓŁ PROJEKTOWY

• Menedżer
• Konsultant Camunda
• Analityk biznesowy
• Deweloper Camunda/Java
• Deweloper sztucznej inteligencji
• Analityk danych
• Inżynier

QACZAS TRWANIA PROJEKTU: 3 miesiące

ROZWIĄZANIE: ETAPY PROJEKTU I WDROŻENIA

Podobnie jak w przypadku wielu projektów IBA Group, proces analizy i wdrażania był kilkuetapowy, co pozwoliło na dokładną diagnozę potrzeb i oczekiwań firmy ubezpieczeniowej.

ANALIZA POCZĄTKOWA: Przeprowadzono szczegółową analizę istniejących procesów biznesowych w firmie ubezpieczeniowej, aby w pełni poznać funkcjonalność.

IDENTYFIKACJA WĄSKICH GARDEŁ: Analiza początkowa pozwoliła na identyfikację słabych punktów w procesach i systemach, które powodowały opóźnienia w przetwarzaniu zapytań klientów.

ANALIZA GŁÓWNYCH PROBLEMÓW: zespół projektowy dokonał również analizy problemów wynikających z błędów przy ręcznym wprowadzaniu danych, które prowadziły do wydawania nieodpowiednich ofert klientom.

WYBÓR ROZWIĄZAŃ TECHNICZNYCH: Zespół projektowy, na podstawie zidentyfikowanych wąskich gardeł i całej diagnozy, wybrał platformę Camunda do zarządzania wszystkimi działaniami procesowymi oraz Robotic Process Automation (RPA) do zastąpienia zadań wykonywanych ręcznie.

AUTOMATYZACJA Z WYKORZYSTANIEM EASYRPA Z MODUŁEM AI: Wdrożono 3 roboty, które znacząco przyspieszyły i usprawniły procedurę przetwarzania zapytań klientów. Automatycznie przetwarzały dane, rozpoznawały, klasyfikowały i generowały niezbędne dokumenty w systemie.

AUTOMATYZACJA PROCESU Z WYKORZYSTANIEM CAMUNDA: Zespół projektowy stworzył nowy proces przy użyciu platformy Camunda, który efektywnie orchestruje pracę między ludźmi, robotami i innymi systemami klientów.

INTEGRACJA Z CRM: Camunda automatycznie przekazuje dane klienta do systemu CRM, gdzie tworzony jest nowy klient lub weryfikowane są dane klienta. Spowodowało to znaczne zmniejszenie ryzyka błędów.

INTEGRACJA Z INNYMI SYSTEMAMI KLIENTA: Camunda wywołuje istniejący moduł kalkulacji ofert oraz moduł do tworzenia dokumentów klienta. To zmniejsza czas przygotowywania dokumentów klienta i eliminuje konieczność interwencji człowieka.

KROKI ZATWIERDZANIA I POWIADOMIEŃ: Camunda tworzy zadania dla menedżerów w liście zadań do ostatecznego zatwierdzenia oferty. Następnie wysyła powiadomienie do klienta o decyzji dotyczącej oferty ubezpieczenia po ostatecznym zatwierdzeniu.

SZKOLENIE I PREZENTACJA: IBA Group przeprowadziła warsztaty dla firmy po wdrożeniu, prezentując nową aplikację na przykładach.

NAJWAŻNIEJSZE ROZWIĄZANIA

Finalnie rozwiązanie sprostało potrzebom klienta i okazało się trafnym wyborem. W ramach rozwiązania IBA Group wdrożyła kilka kluczowych elementów:

1. Automatyzacja procesów przy użyciu Camunda: Camunda umożliwia automatyzację procesów i orchestrację różnymi zadaniami, co skraca czas przygotowywania ofert i redukuje liczbę interwencji człowieka.
2. Integracja: Obszerna gama konektorów i interfejsów API Camundy ułatwia bezproblemową integrację między różnymi systemami. W rezultacie dane klienta zostały zsynchronizowane z systemem CRM, a roboty EasyRPA zostały włączone do procesu bez konieczności interwencji ludzkiej.
3. Automatyzacja za pomocą EasyRPA: Wdrożenie trzech procesów robotycznych poprawiło i przyspieszyło mechanizm przetwarzania zapytań klientów. Wdrożone roboty wykorzystujące moduł AI zoptymalizowały przetwarzanie danych poprzez automatyczne rozpoznawanie danych, klasyfikację i generowanie dokumentów.
4. Zakończenie procesu: Cały proces kończy się po pomyślnym wykonaniu wszystkich etapów, a klient jest odpowiednio poinformowany o wyniku.

KORZYŚCI DLA KLIENTA

Wdrożenie rozwiązania przyniosło firmie bezpośrednie, szybko odczuwalne korzyści:

1. Szybsze przetwarzanie wniosków.
2. Spersonalizowane i atrakcyjne oferty ubezpieczeniowe dla klientów.
3. Uproszczony proces z mniejszą liczbą formularzy do wypełnienia oraz lepsze User Experience.

EFEKTY

Firma ubezpieczeniowa dzięki współpracy z IBA Group odnotowała konkretne, mierzalne wyniki wdrożenia projektu. Te mówią same za siebie:

• Skrócenie z kilku godzin do zaledwie 20-30 minut średniego czasu przetwarzania wniosku ubezpieczeniowego.
• Wzrost o 12% liczby podpisanych polis ubezpieczeniowych.
• 87% dokumentów jest obecnie dokładnie rozpoznawanych i klasyfikowanych.
• Obniżenie wskaźnika błędów o 80% dzięki zautomatyzowanemu transferowi danych.

Zaproponowane przez IBA Group rozwiązanie było zorientowane na  klienta, co w połączeniu z wykorzystaniem zintegrowanych nowoczesnych technologii, takich jak Camunda i RPA, przyniosło firmie ubezpieczeniowej sukces. Ma ona teraz na rynku pozycję firmy pierwszego wyboru, ciesząc się renomą  instytucji gwarantującej szybką i dokładną obsługę.

WYCIĄGNIĘTE WNIOSKI

Jednym z istotnych elementów każdego udanego wdrożenia jest poszerzenie doświadczenia. Daje nam ono możliwość wykorzystania podobnych rozwiązań, aby pomóc klientom w przyszłości. Na podstawie badań i doświadczeń IBA Group przy tym projekcie, możemy wszystkim mierzącym się z podobnymi wyzwaniami zarekomendować następujące wnioski i zalecenia:

1. SKONCENTRUJ SIĘ NA ROZWIĄZANIACH, W KTÓRYCH UWAGA SKUPIONA JEST NA KLIENCIE: Obecnie mocniej niż kiedykolwiek wcześniej liczy się czas obsługi. Dzisiejsi klienci cenią swój czas, dlatego warto patrzeć na swoją ofertę z ich perspektywy i zapewniać usługi dostosowane do potrzeb swojej grupy docelowej.
2. SZYBKA REAKCJA NA ZAPYTANIA: Klienci oczekują responsywności i szybkich odpowiedzi na swoje pytania. Celuj w skrócenie czasów oczekiwania i przetwarzania, aby móc udzielić natychmiastową informację zwrotną.
3. AUTOMATYZACJA PROCESÓW BIZNESOWYCH: Wykorzystaj współczesne rozwiązania i narzędzia informatyczne do automatyzacji procesów biznesowych. Platformy takie jak Camunda znacząco poprawiają efektywność przetwarzania zapytań i minimalizują błędy.
4. INTEGRACJA Z EASYRPA: Automatyzacja procesów za pomocą Robotic Process Automation (RPA) może znacząco zmniejszyć zadania wykonywane ręcznie i zwiększyć precyzję przetwarzania danych. Zastanów się, jak włączyć EasyRPA w swoje procesy operacyjne – jak automatyzacja może pomóc w usprawnieniu procedur?
5. BĄDŹ NA BIEŻĄCO Z NAJNOWSZYMI TECHNOLOGIAMI: Rynek usług jest bardzo konkurencyjny. Przewagę na rynku zachowują firmy, które nadążają za zmieniającymi się trendami i wykorzystują najnowsze technologie. Priorytetem powinna być innowacja.
6. SZKOLENIE PERSONELU: Upewnij się, że twój zespół jest odpowiednio przeszkolony, ma umiejętności i wiedzę niezbędne do korzystania z nowoczesnych technologii i systemów automatyzacji.
7. MONITORUJ FEEDBACK: Regularne zbieranie opinii klientów i pracowników jest kluczowe dla doskonalenia procesów biznesowych i narzędzi.

W dzisiejszym, dynamicznym środowisku ubezpieczeniowym nacisk położony jest na szybkie, dopasowane usługi i integrację najnowszych osiągnięć technologicznych. Aby nadążać za tym trendem i pozostać konkurencyjnym, konieczne jest priorytetowe traktowanie rozwiązań skierowanych na klienta, adaptacja automatyzacji oraz ciągłe aktualizowanie umiejętności personelu i systemów firmowych.

W IBA Poland z powodzeniem zmierzyliśmy się z tymi wyzwaniami i jesteśmy gotowi na realizację kolejnych, technologicznych transformacji. Pracujmy razem, aby kształtować przyszłość, która przynosi korzyści zarówno biznesowi, jak i klientom.