Wsparcie SAP
Ponad 300 specjalistów zapewnia zgodne z ITIL wsparcie systemów SAP, które spełniają wymagania biznesowe klienta. Takie podejście zmniejsza liczbę awarii i zapewnia głębsze zrozumienie relacji między użytkownikami, elementami konfiguracji i incydentami.
Dlaczego potrzebujesz wsparcia
Organizacje ze starszymi wersjami rozwiązań SAP mogą mieć problemy związane z zadowoleniem klienta.
Top-3 powody niskiej satysfakcji klienta:
- powolne usuwanie incydentów,
- niedokładne zrozumienie relacji między użytkownikami, elementami
konfiguracji i incydentami, - niejasne oczekiwania wobec procesów biznesowych.
Co oferujemy
Ogólne zadania Wspólnej Usługi Wsparcia Użytkowników (CSUS) obejmują:
- Szybką reakcję na zapytania użytkowników wpływające do działu wsparcia technicznego;
- Opracowanie wniosków skierowanych do działu wsparcia;
- Doradztwo metodyczne dla kluczowych użytkowników;
- Proaktywne monitorowanie bazy systemu;
- Prace związane z wsparciem i konserwacją środowisk systemowych SAP;
- Rozwiązywanie problemów powstających podczas świadczenia usług;
- Praca z wnioskami dotyczącymi wprowadzenia zmian;
- Doradztwo dla użytkowników obsługiwanych systemów informatycznych.
Model wsparcia: dwa podejścia
Dawniej: proces oparty na eskalacji
Typowa infrastruktura wsparcia jest zorganizowana na trzech poziomach, które będą przesyłać zgłoszenia zgodnie z ich złożonością.
Teraz: proces oparty na współpracy
Zamiast delegować problemy na różne poziomy, jeden zespół jest tymczasowo odpowiedzialny za opracowanie wszystkich wniosków i ich rozwiązywanie.
Jak radzimy sobie z incydentami i wnioskami o wprowadzenie zmian
- Identyfikacja i rejestracja
- Klasyfikacja i priorytetyzacja
- Badania i diagnostyka
- Rozwiązanie i przywracanie
- Zamknięcie incydentu
- Inicjacja: złożenie wniosku o zmianę i wstępna ocena
- Ocena: projektowanie i ocena na wysokim poziomie
- Zatwierdzanie i ustalanie priorytetów
- Implementacja i testowanie jednostkowe
- Test akceptacji użytkownika: Testowanie i zatwierdzanie/odrzucanie
- Zamknięcie wniosku
Odpowiedzialność stron
- Rozwiązywanie problemów organizacyjnych i technicznych;
- Rozwiązywanie kwestii operacyjnych dotyczących uregulowania incydentów;
- Kontrola operacyjna procesu;
- Odpowiedzialność za wynik prac;
- Raportowanie wyników;
- Zatwierdzanie protokołów świadczenia usług.
- Współdziałanie z użytkownikami klienta i naszymi specjalistami;
- Przyjmowanie, rejestracja, klasyfikacja i przekazywanie komunikatów zespołu wsparcia użytkowników klienta
- Rozwiązywanie problemów organizacyjnych i operacyjnych po stronie klienta
- Sporządzanie wniosków o zmiany i wniosków o szkolenie;
- Zatwierdzanie protokołów świadczenia usług;
- Podpisywanie dokumentów technicznych: dokumentów księgowych, żądań, decyzji itp.
Zarządzanie jakością
Aby zapewnić klientom najlepsze usługi i rozwiązania, IBA Group opracowała i wdrożyła własny system Zarządzania jakością zgodny z najnowszymi standardami międzynarodowym.
Skontaktuj się z nami
Zapraszamy do przesyłania wszelkich przydatnych informacji na temat twojej organizacji.